Artigo - Como Está O Atendimento Telefônico Da Sua Empresa?

Você concorda que o telefone deve ser visto como acelerador de negócios e não como um problema? Neste aspecto, confira dez importantes dicas consideradas fundamentais para o melhor aproveitamento deste instrumento desenvolvido por Alexander Graha:

 

Você concorda que o telefone deve ser visto como “gerador de negócios” e não como um “problema”? Neste aspecto, confira dez importantes dicas consideradas fundamentais para o melhor aproveitamento deste instrumento desenvolvido por Alexander Graham Bell em 1879:

01). Busque criar uma imagem positiva mostrando a quem está do outro lado da linha, uma atitude de disposição, demonstrando confiança e sinergia.

02). Transmita satisfação, alegria e ação emotiva ao atender uma chamada telefônica, mostrando estar comprometido a ajudar.

03). Não ofereça somente produtos ou serviços. Neste período contemporâneo é fundamental oferecer idéias, emoções, segurança, sentimentos e benefícios.

04). Jamais faça promessas que não serão cumpridas por você ou por alguém da sua equipe. Se não for possível cumprir, seja honesto, franco e lembre-se de usar empatia.

05). Sempre que possível faça uma avaliação do seu desempenho e perceba suas atitudes, gírias, expressões regionais e vocabulário utilizado.

06). As objeções existem e continuarão a existir. Não faça disto um problema, mas busque positivamente contornar com respostas verdadeiras e objetivas.

07). Jamais esqueça de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando você ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está falando com você.

08). Mesmo tendo consciência de que está resolvendo um problema, crie o hábito de não deixar uma pessoa esperando durante muito tempo ao telefone.

09). Lembre-se de fazer anotações dos principais pontos que foram acordados, pois estas anotações são fontes de dados para um próximo contato com este cliente.

10). Retorne os recados telefônicos que você receber, lembrando que esta atitude, demonstrará responsabilidade, profissionalismo e confiabilidade.

O setor de atendimento é muito comentando em treinamentos, entretanto deixa a desejar em situações do cotidiano. Faça uma revisão constante das suas ações ao telefone e permita um melhor desempenho profissional, considerando o reconhecimento do cliente por sua postura coerente as necessidades do mercado empresarial.

Artigo de: Dalmir Sant'anna

Artigo - As pessoas "sem noção"

Você já reparou como existem cada vez mais pessoas "sem noção"? Elas estão em todos os lugares: no trabalho, no cinema, na internet, na roda de amigos, no trânsito e por aí vai.

As atitudes destas pessoas "sem noção" vão do básico furar fila e achar que ninguém está nem aí, até participar de grupos virtuais e pedir de tudo que se possa imaginar.

Aproveitando este último exemplo vou contar algumas coisas que tenho visto em alguns grupos que participo pela internet, grupos de estudos e discussão em áreas específicas.

Tem gente que escreve assim: "preciso de um formulário de avaliação de desempenho para hoje. Fulano de Tal". Isso é um pedido ou uma ordem? Fulano de Tal de onde? De qual empresa? Qual a aplicabilidade deste formulário na empresa?

Outro dia vejo a seguinte colocação: "Gostaria de pedir ajuda de vocês, ultimamente tenho pensado em mudar de área. Hoje trabalho em Área X, mas quero fazer coisas novas. Tenho pensando em alguma área que no futuro precisará de profissionais capacitados e uma área que vejo que crescerá bastante é Área Y. O que vocês acham, é melhor fazer um curso de Pós na área Y ou um curso de Graduação? Gostaria de ser bem assertiva na minha escolha. Por isso, peço ajuda vocês." A pessoa quer consultoria grátis para alguém que você não conhece, não sabe o histórico, não tem noção de suas capacitações. A coisa vira "chutômetro". Então, eu sugiro que você faça...

Mais uma que li recentemente: "Por gentileza estou fazendo uma pesquisa e gostaria de saber de vocês qual o piso salarial e média salarial na empresa e quais os benefícios que vocês oferecem.agradeço a todos pela ajuda. Beltrana de Tal". Veja bem, a pessoa pede algo que é confidencial, restrito as empresas de modo totalmente informal, em um grupo aberto e nem coloca o nome da própria empresa, telefone para contato etc. Você acha que alguém irá responder? As próprias empresas que atuam no segmento de pesquisa salarial têm dificuldade em obter dados de modo clássico, imagine assim então. Isso é uma pessoa "sem noção".

Assim não dá! A internet veio para facilitar a vida das pessoas, aproximar os distantes, promover a democratização da informação, mas deste jeito tá ficando difícil. Se eu fosse colocar aqui todos os exemplos que tenho da última semana esta postagem ficaria ilegível de tanta gente "sem noção". Fora os exemplos do dia-a-dia que não estou citando.

Quando escrevo sobre isso tem pessoas que torcem o nariz. Acham que estou sendo duro. Porém, já imaginou se as pessoas começarem a pedir indicações de procedimentos cirúrgicos neste tipo de grupo. Algo assim: "estou pensando em fazer uma cirurgia para aumentar meu lábio, mas estou em dúvida sobre qual o melhor procedimento. Vocês podem me ajudar? Ah, também não posso pagar muito, pois fiz outra cirurgia recente para alongar meu dedo do pé e foi muito cara."

Será que veremos isso no futuro? Espero que não, mas pelo andar da carruagem é bem possível que esta minha idéia comece a coçar a cabecinha de algum "sem noção" de plantão...

Rogerio Martins é graduado em Psicologia (UNISANTOS) e possui Pós-Graduação em Recursos Humanos (Universidade Metodista de SP) e Psicodrama (ABPS).

Cai número de famílias gaúchas endividadas

A geração de empregos no Estado do RS pode ser uma das explicações para a grande queda no número de famílias gaúchas endividadas e inadimplentes. O resultado da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência das Famílias (PEIF_RS) referente ao mês de junho teve retração no número de famílias endividadas, passando de 73% em maio para 64% em junho. Esta é a menor parcela de endividados desde o início do ano. A PEIF_RS é realizada pela Confederação Nacional do Comércio (CNC) e divulgada pela Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do RS (Fecomércio-RS). Para o economista da Fecomércio-RS, Pedro Ramos, pode explicar essa queda os mais recentes números do Caged que mostraram que, até o mês de maio, foram geradas no Estado 97 mil novas vagas de trabalho. Com a melhora da renda, as pessoas tenderiam a quitar débitos, por isso a diminuição no número de endividados. Para se ter uma idéia do alto volume de empregos, nos anos anteriores esse resultado supera a geração emprego do ano inteiro. Em 2009 foram 64 mil vagas, em 2008 foram 90 mil vagas e, em 2007, o ano todo gerou 94 mil novos empregos. Em relação ao percentual de famílias que possuem 50% ou mais da sua renda comprometida, o indicador subiu, ficando em 24%. Já aqueles que possuem menos de 10% da renda comprometida com dívidas ficaram na faixa de 20%. “Essa aumento do comprometimento da renda não chega a ser perigoso, uma vez que as famílias estão com alto nível de consumo, mas sem que isso acarrete em uma mudança no comportamento global de inadimplência. Pelo contrário, a mudança ocorreu no sentido de uma queda significativa da inadimplência”, avalia Pedro Ramos. Corroborando com a análise do economista, caiu de 9% para 6% em junho a porcentagem de pessoas que afirmaram que não terão condições de pagar seus débitos. Das dívidas que as famílias possuem, Ramos avalia que houve uma melhora do tipo de crédito buscado e também uma conscientização das famílias com os gastos. Isso por que a pesquisa mostrou que os tipos de dívidas sinalizaram opções mais baratas de crédito para as famílias. As dívidas com cartão de crédito lideram as escolhas, ficando com 58%. É seguido pelo uso dos carnês (42%), crédito pessoal (14%), financiamento de carro (12%) e cheque especial (6%).

Fonte: Fecomércio-RS

Artigo - Mude!

Mas eu sei que mudar é difícil, é mais fácil falar do que fazer. Todos têm a tendência em deixar as coisas como estão, salvar as aparências, manter as estruturas, mesmo que estejam ruindo . Quase todos têm uma enorme preguiça de sair do "status quo" e acreditamos que as coisas se resolverão por si só.

Deixamos tudo como está, embora vivamos sempre fazendo promessas de que vamos mudar o mundo.

Como disse Göethe no Fausto, "a quem persiste na Esperança ainda resta a Salvação". Mas você sempre deixa pra depois. Você pensa que vai viver centenas de anos, porém não vai. Ninguém vai. A vida sempre estará por um fio, não falo de morte biológica, mas sim da hora da verdade, a hora de crescer , a hora de assumir o comando , à hora de tomar consciência . A terra continua o seu movimento de rotação á 1649 km/h independente de sua vontade, o tempo sempre será inexorável e não vai esperar por você , feroz como um tigre ruge em sua nuca para que reaja. Mas você nem se mexe.

Você está hipnotizado em um futuro que não existe, em uma vida que ainda não lhe pertence , não aceita suas deficiências e as esconde de si mesmo acreditando que as esquecendo elas sumirão. Não enfrenta os seus monstros de frente, vive em fuga, se afoga em trabalho e compromissos para que exausto possa dormir sem ter que dialogar com si mesmo. A cada dia você se afasta ainda mais de sua essência.

No filme "Minha Vida Sem Mim", 2003, Ann de 23 anos é mãe de duas garotas pequenas, Penny e Patsy , e é casada com Don . Ela trabalha todas as noites na limpeza de uma universidade, onde nunca terá condições de estudar, e mora com sua família em um trailer, que fica no quintal da casa da sua mãe. Após passar mal, Ann descobre que tem câncer nos ovários, a doença já alcançou o estômago e logo estará chegando ao fígado, assim ela terá no máximo três meses de vida. Sem contar a ninguém seu problema e dizendo que está com anemia, Ann faz uma lista de tudo que sempre quis realizar, mas nunca teve tempo ou oportunidade. Ela começa uma trajetória em busca de seus sonhos, desejos e fantasias, mas imaginando como será a vida sem ela.

No filme a personagem percebe que o tempo é finito e que o dela está no fim, deste modo colocando sob nova perspectiva toda a sua vida, nestes meses finais antes de falecer ela realizou mais do que em toda a sua vida.

Pare e comece a pensar como você realmente quer que seja o resto da sua vida. Faça agora as mudanças, pois não existe amanhã nem depois, somente o agora.

"Cada um pensa em mudar a humanidade, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo." Leon Tolstoi

Roberto Recinella - Atua na área de coaching de vida e consultoria em Gestão do Capital Humano.

Custom e Mil Sons são destaques na coluna de Affonso Ritter no Jornal Correio do Povo

A Custom BS de Porto Alegre inicia a integração de duas novas lojas da rede Mil Sons. Uma delas acaba de ser inaugurada em São José, Santa Catarina. A outra, já em fase de acabamento, será aberta no final do mês em Natal. Com elas, a rede gaúcha de lojas de instrumentos musicais e áudio aumenta para 13 suas unidades. 

Fonte: http://www.affonsoritter.com.br

As mudanças nos cartões

A unificação dos terminais de operação com cartão de crédito, prevista para vigorar no dia 1 de julho, deverá representar uma economia expressiva para os lojistas em geral. No sistema atual, cada bandeira tem a sua máquina de leitura e o lojista paga um alugel mensal de R$ 110,00 para cada. Na unificação, o lojista vai escolher a máquina, que então deverá aceitar todos os cartões do mercado brasileiro, viabilizando o ingresso de novos e acirrando a competição com provável queda da taxa de administração hoje em média de 4% ao mês, contra 2% na maioria dos países. Atualmente, Visa e Mastercad dominam mais de 90% dos cartões ativos (débito e crédito).

Fonte: affonsoritter.com.br

Artigo - Ninguém é insubstituível

Na sala de reunião de uma multinacional o CEO nervoso fala com sua equipe de gestores. Agita as mãos mostra gráficos e olhando nos olhos de cada um ameaça: "ninguém é insubstituível". A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio. Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada.

De repente um braço se levanta e o CEO se prepara para triturar o atrevido:

- Alguma pergunta?
- Tenho sim. E o Beethoven?
- Como? - o CEO encara o gestor confuso.
- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substitui o Beethoven?
Silêncio.

Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso. Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que quando sai um é só encontrar outro para por no lugar.

Quem substitui Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Dorival Caymmi? Garrincha? Michael Phelps? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso?

Todos esses talentos marcaram a História fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem - ou seja - fizeram seu talento brilhar. E portanto são sim insubstituíveis.

Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar "seus gaps".

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico.

O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.

Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.

Se você ainda está focado em "melhorar as fraquezas" de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo e Gisele Bundchen por ter nariz grande.

Celia Spangher é Diretora de Gestão do Talento da Maxim Consultores

Nova ferramenta da Custom em parceria com as Lojas Lebes - Web Get (busca de informações via web)

Há quatro anos o departamento de TI das Lojas Lebes implantou uma tecnologia para a busca de informações de clientes entre as filiais, o conhecido "Busca Informações". Até então esta ferramenta era considerada a mais eficiente, barata e ágil para ser utilizada em nossas lojas, possibilitando sermos uma das únicas redes de varejo a ter alta disponibilidade de acesso a informações de todos os clientes da rede. Porém, com o sucesso da expansão de nossa rede e o crescente número de lojas, tivemos que aumentar a capacidade do nosso hardware para uma configuração muito mais potente e com avançadas soluções de gerenciamento, para nossa surpresa os nossos novos servidores eram tão potentes e avançados tecnologicamente que a nossa ferramenta de busca de informações não soube trabalhar com este hardware. 

Para resolver esta situação, o setor de Tecnologia da Informação em parceria com a Custom BS desenvolveram e implementaram em tempo recorde uma extraordinária ferramenta de tráfego de informações, o Web Get (busca de informações via web). Esta solução utiliza-se das mais avançadas técnicas de comunicação da internet, o que fez com que o tempo de acesso a informações de clientes nas lojas fosse otimizado em 50% e ainda nos permitiu avanços muito maiores em outras consultas.

Rafael Antunes é Sub Gerente do Setor de TI, responsável pelas células de Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Mapeamento e Modelagem de Processos das Lojas Lebes.

Será realizada nos dias 19, 20 e 21/08 a 41ª Convenção Lojista de Lajeado com o Tema "O poder do varejo"

A Comissão Organizadora da 41ª Convenção Estadual Lojista divulgou a programação completa do evento, a ser realizado nos dias 19, 20 e 21 de agosto, em Lajeado.Último nome confirmado entre as atrações da Convenção, o consultor Marcos Gouvea de Souza fará apresentação sobre Comércio Digital e seu impacto no varejo. Gouvea é fundador e diretor-geral da GS & MD, empresa de consultoria focada em marketing de varejo e distribuição. O palestrante também é membro do conselho do Grupo Ebeltoft, aliança global de consultoria de varejo que inclui 19 empresas de 17 países. A palestra de Gouvea ocorre no dia 20 de agosto, às 15h, e será seguida pela do CEO Robert Wong, às 17h.

Comércio Eletrônico

Mais do que uma ferramenta para divulgação das empresas e seus produtos, a web tem desempenhado papel expressivo nas vendas das lojas que disponibilizam em seus sites meios de negociação direta com os consumidores, oferecendo também diversas formas de pagamento e parcelamento. Segundo levantamento realizado pela E-bit, consultoria em comércio eletrônico, as compras feitas pela internet no ano passado totalizaram R$ 10,6 bilhões.
Para 2010, a E-bit prevê que o segmento movimente R$ 13,6 bilhões. Ao final do primeiro semestre deste ano, a projeção é que 19,8 milhões de pessoas tenham adquirido ao menos um produto pela internet. Esse número deve chegar a 23 milhões até dezembro, apontando crescimento acima de 30% em relação a 2009.


Fonte: Assessoria de Imprensa FCDL RS

Cuidado com sua reputação no ambiente de trabalho

Consultores afirmam que a fama de alguém pode interferir nas promoções

A fama não é privilégio dos artistas. No ambiente de trabalho, também há as celebridades. Costuma ser fácil perceber quem são os bons, os malvados e até os coadjuvantes. Personagens identificados, reputações difundidas. É aí, segundo especialistas, que carreiras começam a correr risco. O que dizem de determinado funcionário pode interferir em decisões tomadas pelos chefes, como quem será promovido, receberá um aumento ou participará de projetos estratégicos.

De acordo com a administradora e especialista em gestão estratégica Reginah Araújo, a reputação nas empresas surge de duas formas: pela conduta do funcionário ou pelos comentários indevidos feitos por outras pessoas.

– Condutas inadequadas e fofocas no cafezinho podem ser o início para uma má reputação – diz. As conversas do intervalo nem sempre são despretensiosas, alerta Reginah.

– Muita gente procura falar mal do outro para evitar que ele cresça – explica a também coach e palestrante motivacional.

O administrador de empresa Fernando*, 25 anos, caiu nessa armadilha. Disposto a fazer um bom trabalho no órgão público onde exercia um cargo de confiança, ele começou a ser boicotado pelos demais funcionários do setor.

– Muitas das tarefas que eu fazia eram apresentadas ao chefe por outras pessoas como se elas as tivessem feito – conta.

Para evitar confusões, Fernando não deixava que seu superior soubesse das cenas, que passaram a se tornar cada vez mais constrangedoras.

– Eram vários comentários, piadinhas e ainda fofocas ao meu respeito”, disse. Como uma das servidoras tinha intimidade com o chefe, não demorou para a situação piorar. E o resultado foi a demissão de Fernando por um erro que ele garante não ter cometido.

– Fui responsabilizado, sendo que, no documento em que ocorreu o erro, estava o carimbo de uma seção que não era a minha – defende-se.

Personalidade

Quando a má reputação surge por conta de comportamentos inadequados do profissional, revertê-la é mais complicado, já que há veracidade nos comentários. Trazer problemas familiares, passar horas navegando pela internet durante o expediente e achar que projetos darão sempre errado estão entre as atitudes repetidas frequentemente no ambiente de trabalho e que são percebidas por chefes e pelos demais funcionários.

– O bom profissional procura evitar dar forças para essas situações e parecer que tem descaso pelo serviço – alerta Reginah.

Fábio Caló, psicólogo e analista de comportamento, alerta que nem sempre essas posturas são falta de bom senso.

– Há profissionais com fobia social. Isso resulta em condutas, como a timidez, que são um prato cheio para que as reputações sejam criadas – explica. – Por meio de programas em grupo ou treinamento individual, é possível encontrar soluções.

Desorganização e mau humor também entram na lista

O problema da reputação no trabalho pode ganhar proporções ainda maiores quando afeta toda uma equipe. “Nas empresas, não existe espaço para brigas ou desentendimentos”, alerta Reginah Araújo. Segundo a especialista em gestão, as empresas estão de olho na personalidade dos funcionários. “Antes, um bom currículo bastava. Agora, é preciso ter características que ajudem no crescimento”, explica. E quando a má reputação se torna uma confusão em todo o setor, só existe uma solução: trabalhar os problemas de personalidades e condutas em conjunto. Dinâmicas de grupo são muito aplicadas nesse caso. Comum, a da Chapeuzinho Vermelho estimula os participantes a identificarem, entre os colegas, que são a chapeuzinho, a vovó e o lobo mal.

Cuidado de iniciante

Quando o assunto é o cuidado com a reputação, nem os estagiários escapam. No caso dos iniciantes, boa imagem e boa conduta podem ser a porta para uma possível contratação. De acordo com a supervisora de Processos Especiais do Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), Noely David, o estagiário precisa ter humildade e saber observar o ambiente em que está inserido. Assim como os profissionais contratados, desvios de comportamento não são bem-vistos. Mas para eles as rédeas são um pouco mais frouxas. Muitas vezes, por não terem conhecimento de como funciona o ambiente de trabalho, eles acabam aprendendo somente na prática – avalia. Noely David destaca que falar alto, se vestir inadequadamente e usar uma linguagem muito informal podem prejudicar o crescimento dos estreantes.

– Eles devem chamar atenção pelo trabalho, não pelo comportamento impróprio – avalia. – Muitas vezes, eles têm um bom perfil, mas colocam tudo a perder. É importante não se mostrar preguiçoso, fazendo o mínimo, ou então se comportando como se já soubesse de tudo.

Fonte: http://www.clicrbs.com.br

ARTIGO - Já se questionou sobre a forma como os outros veem você?

Sabemos que, em muitas ocasiões, importa mais o como você parece aos olhos dos outros do que como você é realmente. Por isso, é importante tomar cuidado com seu comportamento, já que é muito difícil ter uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

Na vida profissional, precisamos muitas vezes nos comportar como se estivéssemos sentados à mesa, em um ambiente refinado com nossos principais clientes. A forma adequada de comportamento depende do ambiente e da cultura de cada região. Por exemplo, palavras que em uma região são usadas normalmente no dia a dia, em outra região podem não ser bem aceitas.

A forma de se vestir também muda de um lugar para outro, por exemplo, nas cidades litorâneas, à beira das praias é permitido trabalhar de forma mais informal, enquanto que em lugares frios, geralmente, se veste de maneira mais formal. Em muitos lugares as pessoas falam alto, se gesticulando, enquanto em outras regiões as pessoas falam baixo e de forma tranquila. A forma como as pessoas foram criadas, suas crenças e valores também influem no seu comportamento, e nos relacionamentos. E, muito mais importante do que o ¿como se diz¿ ou ¿o que se diz¿ é como os outros te ouvem e interpretam. E, sem querer, muitas vezes, mesmo com as melhores das intenções pode-se magoar alguém.

Um outro detalhe a ser observado é que no mundo atual, muitas pessoas vivem sob a "Lei de Gérson", onde levar vantagem em tudo é fundamental. Isso em parte se deve ao fato da população crescer rapidamente, levando ao aumento da competitividade e à mudança na hierarquia das organizações, com um achatamento dos postos de chefia. Nesse modelo fica difícil aceitar que alguém possa ser simplesmente bondoso e que não queira nos usar para aparecer. A preocupação em manter o emprego, às vezes nos leva a enxergar "chifre em cabeça de cavalo" e isso pode atrapalhar no relacionamento com os colegas de trabalho.

Além de se preocupar consigo mesmo, o bom profissional também tenta compreender o comportamento dos colegas de trabalho Assim, se adapta às diversas situações e aprende a lidar com elas. À medida que o profissional estude o assunto e o pratique, perceberá que ainda terá muito a aprender.

É sabido que cada pessoa tem uma visão diferente da outra. Cada um ouve e enxerga à sua maneira, em função de sua formação e de suas experiências de vida. Por isso, precisamos estar sempre atentos a nossa imagem perante os outros. Não é viver preocupado com os outros, mas comportar-se adequadamente, de acordo com a sociedade onde estiver inserido. Até porque não sabemos se a pessoa que está nos vendo não será nosso futuro chefe ou até empregador.

Há algumas filosofias que acredito que deveriam ser seguidas por todos. Uma delas é a frase de Stanley, que diz: "É necessário que o mundo depois de ti seja algo melhor, porque tu viveste nele". Os profissionais sendo melhores levarão as organizações a serem melhores também. Acredito que assim teremos um mundo melhor, já que as organizações, principalmente as empresas, podem ser as entidades ou instituições capazes de mudar o mundo.

Nem sempre o seu desempenho será suficiente para te manter no emprego. Um comportamento inadequado pode até te levar à demissão. E como uma pessoa educada, com boas maneiras, sempre terá um lugar de destaque na sociedade, procure cuidar disso com carinho.

Sonia Jordão - especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora.

Shoppings inovam para garantir a clientela durante a Copa

Além das já tradicionais mudanças em serviços públicos comuns em dias de jogos da seleção brasileira na Copa do Mundo da África do Sul, outros estabelecimentos também devem ter horário de funcionamento alterado. Os shopping centers da Capital, por exemplo, vão manter as atividades, embora o fechamento das lojas seja opcional no momento das partidas da primeira fase da competição ou até uma hora antes. De acordo com a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), não foi firmado nenhum acordo oficial sobre a abertura das lojas, ficando a cargo de cada estabelecimento o acerto sobre procedimento adotado durante os jogos da seleção brasileira.

Alguns empreendimentos contam com programação especial para a torcida, o que pode significar, inclusive, aumento na concentração de público. Fruto de parceria entre a representante regional da Coca-Cola, a Vonpar, e o Shopping Total, em Porto Alegre, duas ações temáticas da Copa estão sendo realizadas. A primeira é uma estrutura voltada para o público infantil, que consiste em um jogo de futebol em um minicampo no Centro de Eventos do estabelecimento, onde os participantes podem ser premiados. Para que lojistas, clientes e funcionários possam acompanhar o placar dos jogos do Brasil, o acordo efetuado no Shopping Total tornou facultativa a abertura das lojas, que podem fechar as portas até meia hora antes dos jogos, no caso de hoje, às 15h.

A segunda iniciativa no local contempla justamente a reunião de todos esses torcedores, com transmissão dos jogos junto à marca de refrigerantes patrocinadora oficial do evento. Por isso, a praça de alimentação contará com palco e telão para a exibição dos jogos ao vivo. A gerente de marketing do estabelecimento, Karine Diniz, lembra que as dependências e lojas do shopping já estão devidamente decoradas, somente aguardando pelos jogos. "Sabemos que vários lojistas estão estimulando seus clientes a acompanharem a transmissão no shopping e convidando seus colaboradores também", diz. Ela estima que, com a programação, haja um aumento aproximado de 5% no público em relação aos outros dias.

O movimento é acompanhado por outros centros comerciais, que também desenvolvem atrativos para os torcedores. As partidas do Brasil poderão ser conferidas, também, em telão no Moinhos Shopping, oferecendo opção para quem trabalha nas redondezas do bairro. "Vamos disponibilizar a transmissão dos jogos do Brasil, na praça de alimentação, com o objetivo de oferecer aos nossos clientes maior conforto e conveniência para assistirem aos jogos tranquilamente", explica a gerente de marketing Cláudia Teixeira. Lá, os restaurantes funcionarão normalmente no horário dos jogos, sendo de responsabilidade dos demais lojistas a abertura ou não durante o período. Na zona Norte da Capital, o Lindoia Shopping preparou decoração com camisas da seleção brasileira distribuídas pelos corredores, além de tecidos verde e amarelo e bandeira nacional.

Os principais jogos do torneio serão transmitidos em uma tela de 2x2 metros quadrados. No local, a interrupção das atividades nas lojas também é opcional. Apitado o fim da partida, as lojas voltarão às suas atividades normais, conforme o funcionamento dos shoppings, que na maioria dos casos fecham às 22h, à exceção do BarraShoppingSul, que encerra as atividades às 23h. Os serviços de lazer e alimentação não devem ser alterados. 

Fonte: Jornal do Comércio

Comportamento do varejista brasileiro

Definir o perfil do público a ser atingido. Isso pode parecer simples, mas hoje esse é o grande desafio que a maioria dos varejistas brasileiros enfrenta. Os segmentos de públicos são tantos e tão heterogêneos que exigem do empresariado muita atenção em relação ao gosto e desejos do cliente, além de estratégias bem definidas em relação a canais de distribuição e seus formatos. Esses são alguns dos pontos levantados na pesquisa "Estratégias para o varejo brasileiro - reflexões sobre os anseios do consumidor", realizada pela Deloitte com 50 empresas de grande e médio porte, no período de 13 de maio a 07 de junho.

"A pesquisa revela que o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente. Com isso, o varejista precisa estar atento aos novos anseios e traduzi-los nas operações. As oportunidades são muitas e não podem ser perdidas neste momento", analisa Reynaldo Saad, sócio e responsável pela área da indústria de varejo e bens de consumo da Deloitte.

Quando questionados sobre a relação com os canais de venda, 68% dos varejistas pesquisadas disseram já operar em dois ou mais canais. Se levarmos em consideração os líderes dos principais segmentos, o percentual sobe para 75%. Com isso, é possível concluir que a tendência de operar em múltiplos canais e formatos já é uma realidade e se mostra cada vez mais importante no mercado competitivo. A utilização de multicanais representa a possibilidade de otimização de ações de marketing para 64% da amostra, seguida pelo fortalecimento da visão de marca única(59%).

O consumidor brasileiro hoje tem características peculiares e o varejista precisa estar cada vez mais atento para que sua estratégia seja traçada de forma correta. Para evitar a ruptura de relacionamento com o cliente, 91% dos varejistas estão preocupados com as questões operacionais afirmando que o mais relevante é a eficiência na reposição dos produtos. Já entre os líderes de mercado, 100% deles consideram a gestão dos estoques, seguido por uma definição eficiente do mix (88%) como os pontos relevantes para garantir maior disponibilidade de produto e evitar a ruptura de relacionamento.

Os consumidores não querem interagir apenas nas redes sociais, eles também querem ter a experiência no ponto de venda. Por conta disso, é possível observar que muitos varejistas estão revendo seus layouts de lojas, o visual merchandising, a criação de atividades interativas e o próprio uso da tecnologia com a finalidade de entreter o consumidor. No relacionamento com os clientes, os líderes de mercado ainda utilizam a pesquisa com o consumidor (88%) de forma efetiva. As mídias sociais estão em segundo lugar com 75%.

A pesquisa revelou ainda que o atendimento personalizado está entre os serviços mais importantes para o varejista, com 87%. Em segundo lugar, estão os serviços financeiros (33%) e as garantias estendidas com 27%. Quando olhamos os líderes do setor vemos que a oferta de serviços é, de fato, uma tendência (67% já oferecem serviços financeiros). A sustentabilidade e os projetos sociais também passaram a ser fatores de decisão de compra para o consumidor. As práticas de reciclagem e preservação do meio ambiente também são levadas em consideração. Assim, 73,5% dos varejistas já adotam práticas de sustentabilidade, enquanto entre os líderes de mercado este percentual chega a 88%.

Fonte: Revista Cliente S.A. on-line

DIA DOS NAMORADOS - Vendas aumentam 10,3% na Capital

O Dia dos Namorados deste ano foi marcado pelas boas vendas no comércio de Porto Alegre. Segundo levantamento da CDL da Capital, houve um crescimento de 10,3% nas vendas do Dia dos Namorados, em relação ao ano passado. A movimentação econômica chegou aos R$ 50 milhões. "Notamos uma série de mudanças no perfil do consumidor de um ano para cá. O ambiente econômico de hoje está mais favorável para parcelamentos e compras de maior valor", explica Vilson Noer, presidente da CDL Porto Alegre. No ano passado, o Dia dos Namorados representou um aumento de 8%.

Os produtos mais procurados como presentes em 2010 foram roupas, livros, perfumes, cosméticos, joias e celulares. 

Fonte: www.cdlpoa.com.br

Copa 2014 promete aquecer o setor de franquias

As perspectivas de negócios para o setor de franchising em 2010 são positivas, podendo registrar um crescimento de 16%. O ano corrente, no entanto, não é o único foco de expansão das redes de franquias brasileiras. De olho na demanda que será gerada pela Copa do Mundo de 2014, as cidades-sede dos jogos no Brasil devem ser contempladas com novas unidades de redes de diversos segmentos.

Alguns serão ainda mais incrementados e preparam estratégias especiais para gerar mais receita até o evento. As oportunidades de negócios para o setor estão sendo apresentadas na 19ª ABF Franchising Expo, a maior feira de franquias da América Latina, iniciada ontem no Expo Center Norte, em São Paulo.

O diretor-executivo da Associação Brasileira de Franchising (ABF), Ricardo Camargo, aponta que o varejo deve passar por um crescimento indiscriminado, puxado pela alta circulação de turistas nos locais que receberão as partidas. Shopping centers e centros comerciais devem ganhar novas lojas franqueadas em todos os níveis. Algumas franquias, ainda, devem alavancar determinados setores favorecidos com a chegada dos estrangeiros.

"Eventos desse tamanho garantem investimentos crescentes na construção civil, fora outras áreas que precisarão de infraestrutura como o turismo e o estudo de idiomas", diz o dirigente. Camargo prevê que muitos produtos específicos serão gerados, impulsionados pela Copa.

Presente em 13 municípios gaúchos, a escola de idiomas CNA vê o evento esportivo como uma grande oportunidade para a abertura de novas franquias. No estande da ABF Franchising Expo 2010, em São Paulo, a empresa divulga produtos recém- lançados com foco no evento. Pensando nos cerca de 500 mil turistas que devem chegar ao País em 2014, o grupo idealizou cursos direcionados para taxistas, vendedores e outros profissionais que estarão em contato direto com os visitantes.

Além disso, o diretor comercial de expansão da CNA, Juzeti Lopes, revela que a atual estratégia de recrutamento de alunos conta com o chamado Snack (um pequeno curso de aulas demonstrativas) que aborda temas sobre a Copa do Mundo. A identificação com o mundo esportivo também é abordada pelo diretor. "Investimos constantemente em mídia esportiva, cerca de R$ 15 milhões ao ano, que tem um alcance muito grande e desperta a curiosidade do investidor pela marca". O planejamento da rede estima agregar, em um período que se iniciou ano passado e vai até 2012, 400 novos pontos.

Na Fisk, que também trabalha com o ensino de outras línguas, a procura de empreendedores para a abertura de franquias no entorno das cidades-sedes de 2014 já foi percebida. Por isso, há a preocupação em se antecipar a essa demanda. Com crescimento estável de aproximadamente 20% ao ano em números de unidades, a rede tem como objetivo a abertura de ao menos 50 novas escolas anualmente.

Somente no ano passado foram 108 novas unidades, superando as expectativas. "Nosso primeiro trimestre de 2010 foi 15% melhor do que em 2009", comemora Fernando Lobo, supervisor de franquia da Fisk. Ele afirma que a região Sul é destino dos próximos investimentos da companhia e, somente em Porto Alegre, cinco novas unidades devem ser inauguradas, uma no mês que vêm e as outras até o fim de 2011.

No mercado imobiliário, a Copa será o grande cartão de visita do Brasil. A expectativa é do diretor-executivo da Remax Brasil, Peixoto Accyoli. A rede internacional entrou no mercado brasileiro em outubro, com planos de fechar o ano com 100 franquias. Até ontem, porém, já estava com 68 unidades negociadas, fato considerado um êxito pelo dirigente. Para 2014, pretende fazer do País uma opção para a segunda residência de turistas estrangeiros, com uma rede de imobiliárias franqueadas que já contam com 10 escritórios na região Sul, onde chegou a poucos dias e nem mesmo realizou a abertura oficial das negociações. "A Copa será o melhor momento para vender o Brasil como investimento imobiliário e turístico", destaca.

Fonte: Jornal do Comércio
Autor: Mayara Bacelar